• Часто спрашивают: а чем отличаются переговоры от продаж? Ведь мы же, чтобы продать, ведём переговоры! Клиентскому работнику важно разделять эти два понятия, чтобы не усложнять себе жизнь и (легко и комфортно) достигать необходимых бизнес результатов.

В этом модуле – теория и практика разделения переговоров при продажах и переговоров, ведущихся с клиентом для достижения более широкого спектра результатов (проводимых с целью повышения эффективности и того, и другого.)

• С кем и о чем вести переговоры, чтобы достигать поставленных целей?
• Для удачного исхода дела необходимо правильно оценить – «с кем и о чём» в организации (будущего или настоящего) клиента их вести? Часто при этом высок риск ошибки: второго случая может не представиться.
• Как понять, кто действительно принимает решение в организации клиента или будущего партнера?
• Как сделать так, чтобы «приниматель решений» был заинтересован в переговорах?
• Как построить переговоры нужным для меня образом: Какую «повестку дня» предложить? Какую «рамку» задать переговорам? С чего начать? Как «себя поставить»? Когда делать предложения, а когда добиваться, чтобы их первым сделал партнёр?

Ответы на данные вопросы – в этом модуле, построенном на 90% из практической работы с модельными ситуациями.

• Стратегии и тактики эффективных переговоров
• Переговоры – сложная система, сплетенная из интересов обеих сторон, их рисков, манипуляций и опасений. Однако практика позволяет выделить основные стратегии ведения переговоров (партнерство, борьба, компромисс). Как повысить эффективность переговоров в каждой из стратегий – в этом модуле.

В упражнениях, ролевых играх анализе кейсов участники осваивают ряд конкретных переговорных техник по реализации различных стратегий в переговорах.

• Как подготовиться к эффективным переговорам
• Хорошая подготовка – это половина успеха переговоров. Даже у опытного клиентского работника случаются ситуации, когда он идет на переговоры с одним запланированным результатом, а в итоге получает совершенно другой, не запланированный результат. Такие ситуации – это зона развития клиентского менеджера.

В данном модуле участники приобретают системное видение процесса переговоров, вычленяют и структурируют факторы переговорного процесса, которые они должны держать в «фокусе внимания» при подготовке переговоров: анализ интересов контрпартнёра, формулирование спектра предложений, выбор стратегии и формулировка выгодных повесток дня, психологические позиции и распределение ролей в переговорах, и т.д. Участники получают опыт использования анализа организации-клиента при подготовки к переговорам.

• Переговоры как управление принятием решений контрпартнера
• Самый эффективный способ достигать своей цели в переговорах – это научиться управлять принятием решения контрпартером. В идеале – «читать его мысли», понимать логику рассуждений, не теряя при этом из виду своих интересов и направлять его мысли и решения в нужную нам сторону.

В данном модуле на материале деловой игры, ряда иллюстративных упражнений и кейсов участники приобретают системное видение процесса переговоров, вычленяют и структурируют факторы переговорного процесса, которые они должны контролировать и которыми возможно управлять, получают и отрабатывают на практике инструменты управления переговорным процессом на каждом его этапе:

• Дебют переговоров.
• Работа с интересами.
• Определение «зон влияния» на контрпартнёра на основе анализа его интересов.
• Формулирование предложений, определение «шага торга».

• Манипуляции в переговорах
• Очень часто в ходе переговоров нами манипулируют – осознанно или бессознательно. Хорошему клиентскому менеджеру для достижения своих целей в переговорах важно видеть (диагностировать) манипуляции и владеть техниками (приемами) снятия манипуляций.

В данном модуле участники осваивают конкретные техники диагностики и противостояния манипуляциям в переговорах.

• Переговоры в специфических ситуациях

Здесь возможны несколько модулей:

• Телефонные переговоры: особенности и способы управления
• Работа с дебиторской задолженностью
• Переговоры с ритейлом
• Взаимодействие с государственными органами и чиновниками
• Переговоры о скидках и ценовой торг: правила и техники

• Переговоры с целью установления долгосрочных отношений
• Как «сделать контрпартнера партнером»? Услышать и понять собеседника, найти зоны пересечения ваших интересов, минимизировать влияние расхождения (или даже конфликта) интересов для достижения соглашений и установления долгосрочных отношений – в теории просто, а «на практике требует практики».

В данном модуле в упражнениях, ролевых играх анализе кейсов участники осваивают ряд конкретных переговорных техник по реализации партнерской стратегии в переговорах.

• Жесткие переговоры
• Как не позволить вывести себя из равновесия, когда на тебя давят. Как отстоять свои интересы.
• Как сказать «нет» и продолжить конструктивное взаимодействие (техники «вежливого отказа»).
• Как «отжать» нужное тебе?

В упражнениях, ролевых играх анализе кейсов участники осваивают ряд конкретных переговорных техник по реализации стратегии борьбы («на выигрыш) в переговорах.

• У вас много клиентов и много временных затрат и усилий, а толка мало? Вы не понимаете, с какими клиентами какие отношения выстраивать? С кем работать в короткую, с кем в долгую? Как оценить перспективность сотрудничества со своими клиентами?

Данный модуль позволяет найти ответы на эти вопросы, испытав в тренинге некоторые технологии работы с вашей клиентской базой.

• Ключевые клиенты: кто они, зачем они нам нужны, как с ними работать
• Стратегии работы с ключевыми клиентами: в чём их «ключёвость»? какие цели в работы с каждым ставить, чтобы достигать максимальных бизнес результатов?
• Особенности взаимодействия с клиентами в рамках key account management’a: как анализировать его организацию, с кем и как проводить переговоры.

Данный модуль позволяет проанализировать систему целеполагания и планирования при взаимодействии с ключевыми клиентами с целью нахождения узких мест и развития возможностей по работе с ними.

• В коммуникации клиентскому работнику крайне важно:
• Смотреть на ситуацию с разных сторон (с разных точек зрения, разных критериев, разных позиций, в том числе, с позиций контрагента).
• Хорошо чувствовать и интуитивно понимать других.
• Эффективно коммуницировать с разными людьми: влиять на людей в ходе общения: убеждать, «заражать», «вносить сомнения» и пр.
• Быть свободным и спонтанным.
• Понимать других и делать так, чтобы поняли его.

Модуль построен на стыке теории и практики, каждый участник получает возможность найти свои сильные стороны, позволяющие максимально использовать коммуникацию для достижения своих целей, на модельных ситуациях опробовать коммуникативные технологии и инструменты взаимодействия.

• Коммуникативные ловушки: найти «свои» и научиться их избегать
• Хороший клиентский работник не тот, кто никогда не попадает в ловушки при общении с клиентом, а тот, кто умеет их распознать и знает, как из них выбираться.

На материале иллюстративных упражнений и ролевых игр участники понимают природу ловушек в деловом общении, принципы освобождения из них. Участники имеют возможность увидеть те ловушки, в которые они попадают наиболее часто и наметить пути профилактики попадания в них.

• Противостояние манипуляциям
• Очень часто в ходе переговоров нами манипулируют – осознанно или бессознательно. Чем выше квалификация клиентского работника, тем лучше он распознает манипуляции и не попадать в их сети.

В данном модуле участники осваивают конкретные техники диагностики и противостояния манипуляциям в переговорах.

• Инструменты и навыки публичных выступлений
• Как сделать так, чтобы после моего выступления люди захотели продолжить разговор/купить мою идею/ задать нужные мне вопросы и т.д.
•  

В данном модуле участники осваивают принципы и техники влияния на аудиторию:

• Формулировка «ключевых сообщений».
• Постановка цели презентации в терминах «изменений, которые должны наступить в слушателях».
• Принципы «присоединения и ведения», «маятника», «переадресации».
• Выбор ролевой позиции в презентации (кем должен стать презентатор для слушателей, чтобы они приняли его «ключевые сообщения»),
• Техники подключения всех категорий слушателей (с использованием речи, пространства и невербального поведения).
• Техники ответов на вопросы
• Работа с критикой и «критиками»
• Способы проверки результатов презентации: какие ключевые сообщения были приняты слушателями? «Куплена» ли идея?

• Задача клиентского менеджера – «сделать из неклиента – клиента», так взаимодействовать с ним, чтобы он захотел начать/продолжать сотрудничество, сделать такое предложение, от которого он не сможет отказаться. Чтобы это произошло, нужно «влезть в шкуру клиента» и посмотреть на ситуацию его глазами, глазами его интересов и потребностей. Умение добыть и использовать это знание в ходе взаимодействия – главный «козырь» в работе «клиентщика».

Этот модуль посвящен освоению технологий «влезания в шкуру клиента», психологическим приемам взаимодействия и анализу организации и интересов клиента.

• Слушать – слышать - понимать
• Базовые психологические техники коммуникации позволяют научиться лучше слышать и понимать клиента – а это уже половина успеха. Навыки воздействия и психологического влияния на клиента помогают достигать своих целей быстрее и легче.

В этом модуле на 10% теории приходится 90% практики, что позволяет участникам освоить базовые техники слушания, воздействия и влияния на контрпартнера.

• Как понять: с какими клиентами, какие бизнес отношения выстраивать?
• Критерии принятия решений и составление планов по перспективам развития клиентов – «в какие овраги не упасть и какие вершины покорить» при привлечении, удержании и развитии клиентов.

• Как «достать» и развить свой личностный ресурс в работе с клиентами? («Инструментализация и утилизация психологии»)
• Даже работая по единой технологии, каждый клиентский работник делает это по-своему. Его индивидуальность может как мешать, так и помогать реализации технологии. Как сделать так, чтобы особенности личности продавца способствовала повышению эффективности? В модуле участники находят в себе точки опоры и возможности для развития своего потенциала:
• Психологическая сензитивность как личностный ресурс в общении.
• «Ролевой репертуар» как личностный ресурс. («Искусство быть другим»)
• Креативность как личностный ресурс.
• «Ресурсные состояния». Саморегуляция и влияние на состояние партнера в ходе делового общения.
• Технология «самокоучинга» - выявления и активизации индивидуальных ресурсов.

• Противостояние манипуляциям при взаимодействии с клиентом
• В деловых взаимодействиях нами манипулируют очень часто – в том числе и клиенты, осознанно или неосознанно. Чем выше квалификация клиентского менеджера, тем лучше он распознает манипуляции и не попадает в их сети.

В данном модуле участники осваивают конкретные техники диагностики и противостояния манипуляциям в переговорах.

• Как за выстраиванием отношений с клиентами не потерять бизнес результат?
• Неоспоримо полезно иметь «хорошие отношения» с клиентами. Но часто забывается, что хорошие отношения – не гарантия получения прибыли при работе с этим клиентом. Соблюдение баланса «отношения – бизнес» - одна из важных составляющих работы клиентского менеджера.  

• Клиент начинает «возражать и сопротивляться» дальнейшему взаимодействию … Зона развития клиентского менеджера – это умение не только снять возражение, но понять, что стоит за каждой жалобой клиента, что не услышано и упущено?

В данном модуле участники осваивают технологию работы с возражениями клиента, при этом фокус внимания направлен не только на снятие конкретных возражений, сколько на использование возражений с целью более точного и полного понимания задач и интересов клиента.

• Трудный клиент – кто он?
• Трудные клиенты трудны не вообще, а для нас. Полезно бывает понять причины, по которым мы записали его в категорию «сложных».

В данном модуле участники выявляют типы сложных для них клиентов, а также создают «свод правил» по обращению с каждым типом с целью снижения затрачиваемых ресурсов на работу с ними.

• Что делать с трудными клиентами?
• Методы работы, взятые из практики и из наиболее «рабочих» теорий, тренировка на практических ситуациях.
•  

• Время – один из самых важных ресурсов клиентского менеджера. Его практически никогда не хватает, постоянно что-то переносится на завтра, срочные дела «висят» по нескольку дней, сотрудник тонет в «болоте оперативной текучки».

В данном модуле участникам будет предложено найти закономерности утечки времени и способы предотвратить потери путем поиска «Хронофагов» - пожирателей времени, а также потренироваться в использовании технологий оптимизации своей работы в соответствии с особенностями своих «личных отношений со временем».

• Time mentality - личные отношения со временем
• У каждого человека свои отношения со временем. Кто-то всегда торопится, ничего не успевает и задерживается и «горит» на работе, делая все в последний момент. Кто-то тщательно планирует свой день, никуда не торопится, но важные дела постоянно переносятся на завтра. А кому-то план – необходимая опора, чтобы рассчитать свои силы и сделать всё хорошо и вовремя.

• Этот модуль посвящен личным отношениям со временем (Time mentality). Поняв свою «ментальность» участники составляют индивидуальный план оптимизации временных затрат и адаптируют под себя популярные методики управления временем и «времясберегающие» технологии.

• Данный модуль позволяет на практических ситуациях и реальных примерах «влезть в шкуру клиента» и изнутри понять его интересы, обстоятельства и планы, проанализировать его организацию и занимаемую в ней позицию. Это знание позволяет эффективно прогнозировать поведение клиента на переговорах, очень помогает при взаимодействии (подготовке предложений, проведению переговоров или продаж). «Счастье – это когда тебя понимают!» Любому клиенту комфортней работать с теми, кто его понимает.

• Ключевые клиенты (КК): кто они, зачем они нам нужны, как с ними работать?
• Кто такие «КК»? Цели работы с КК. Выявление КК.
• Для максимально эффективного взаимодействия с КК необходима работа в трех плоскостях:
• Анализ организации КК (интересы, потребности, проблемы КК, механизмы принятия решения в организации КК, ключевые фигуры, союзники и «барьеры»)
• Постановка задач при работе с КК (целеполагание при работе с КК, кто какие решения принимает при работе с КК)
• Проведение эффективных переговоров и «проникновение» в организацию КК (планирование встреч/переговоров с различными лицами в организации КК, простраивание цепочки переговоров, каналы установления контактов с ключевыми фигурами)

Данный модуль позволяет участникам отобрать для себя инструменты работы в каждой плоскости, уменьшающие затраты ресурсов и ускоряющие достижение нужных результатов. А также, позволяет проанализировать внутриорганизационные взаимодействия по работе с ключевыми клиентами с целью нахождения узких мест и развития возможностей по работе с ними.

• Современные технологии привлечения, удержания и развития клиентов
• Работа с клиентом всегда включает в себя три задачи (состоит из трех основных этапов): привлечение, удержание и развитие. Для наиболее эффективного сотрудничества полезно всегда осознавать, на каком этапе сейчас находится мой клиент? Не пора ли продвигаться дальше? Использую ли я наше сотрудничество по максимуму? Какие цели я могу поставить себе для развития этого клиента? Какие риски существуют в нашем сотрудничестве на данный момент?
• Также в данном модуле: лучшие практики различных бизнесов по работе с клиентами: полезный опыт привлечения, удержания и развития клиентов.